Vakiomuotoiset toimintamallit (SOP, Standard Operating Procedures) ovat useita tiimejä, yksiköitä ja toimipisteitä käsittäville yrityksille ensisijaisen tärkeitä, ei vain sisäisten prosessien toimintaa tehostavaa systemointia varten, vaan myös asiakaskokemusten yhtenäistämisen vuoksi. Siitä huolimatta kuinka hyvä tuotteesi tai palvelusi on, ei ole varmempaa keinoa menettää asiakas, kuin tarjoamalla vaihtuvalaatuista palvelukokemusta.

Huolellisesti luodut toimintastandardit lisäävät merkittävästi liiketoimintasi arvoa, kun vastaavasti hutaisten tehdyt ja vaikeaselkoiset paperinivaskat romahduttavat sen. SOP-ohjeiden tulisi hyödyntää nykyaikaisia välineitä, joiden avulla toteuttaa tehtäviä toivotuilla tavoilla, ja lisäksi tarjota mahdollisuus molemminpuoliselle palautteen antamiselle, jonka avulla johdon puolella luotua ohjeistusta voidaan koko ajan päivittää ja kehittää työntekijöiltä saadun tiedon perusteella.

Organisaatioissa on huomattu, ettei epävirallinen ja tilapäinen viestintä ole riittävän tehokasta tuottamaan tarvittavaa yhtenäisyyttä toimintoihin aloilla, joilla se on ensisijaisen tärkeää. Tällaisia toimialoja ovat esimerkiksi jälleenmyynti, ravintola-ala, hotellitoiminta, rakennusala, tehdastyö, terveysala ja logistiikan ala. Tässä kuusi avainasiaa muistettavaksi, kun päivitetään toimintastandardisointia nykyaikaan.

1. Oikeat työkalut

SOP-ohjeet ovat saatavilla yleensä nuhjuisena printtinivaskana tai Word-tiedostona yrityksen jaetulla levyasemalla, joskus jopa intranetissä. Kuitenkin jokainen näistä jakelukanavista vain hankaloittaa tarvittavien ohjeiden löytämistä ja näin hyödyntämistä. Intranetit ovat erittäin jäykkiä käyttää, ja niistä puuttuu täysin vuorovaikutuksellisuus ja työntekijöiden sitouttaminen. Intranetit ja erilaiset lehtiset myös kömpelöyttävät ohjeistusta, koska ilman mahdollisuutta suoraan palautteeseen kentältä ne estävät jatkuvan kehittämisen. Tarvitaan työkalu, jonka avulla voi helposti tuottaa, päivittää, järkeistää ja uudistaa SOP-ohjeita parempien vuorovaikutus- ja yhteistyökanavien avulla. Ihanneratkaisu on yksittäinen alusta, jolta työntekijät voivat löytää tärkeimmät toimintaohjeet, koulutusmateriaalin, yrityksen sisäiset kuulumiset ja viestintävälineen, jolla parantaa asiakaspalvelu- ja myyntikokemuksen yhtenäisyyttä eri toimipisteiden välillä.

2. Standardien ja joustavuuden tasapainottaminen

Tasapaino vakiomuotoisen materiaalin ja jatkuvan muokattavuuden välillä vaihtelee organisaatiokohtaisesti. Siinä vaiheessa kun yritys koostuu useammasta kuin yhdestä toimipisteestä ja käsittää enemmän kuin kymmenen työntekijää, syntyy tarve standardoidulle, selkeälle ja yhtenäiselle työtapaohjeistukselle. Toisaalta on toimialakohtaisesti vaihtelevaa, kuinka nopeita muutoksia SOP-ohjeistukset vaativat. Esimerkiksi luovemmilla aloilla, kuten markkinoinnin ja suunnittelun parissa tarve uusien tapojen kehittämiselle voi olla jokapäiväinen, kun taas stabiilimmilla aloilla kuten ravintolat, hotellit, logistiikka, terveyspalvelut, vähittäiskauppa ja rakentaminen, on tarvetta pysyvämmille toiminnan ohjeistuksille, vaikkakin mahdollisuudella palautteen antamiselle ja sykleissä kehittämiselle.

3. Hajautetun työvoiman ottaminen mukaan SOP-ohjeiden kehitykseen

Yrityksen työvoima kentillä toimii päivittäin toistuvien tehtävien parissa, ja he kehittävät työtapojaan jatkuvasti melkein huomaamattaan. Tästä syystä toimintaohjeita kokoavan ohjelmiston tulisi mahdollistaa helppo päivitettävyys ja tiedonkeruu henkilöstön parissa. Osa Sparkworkin asiakasyrityksistä on käyttänyt apukeinona kehitystyössään sisäisiä kampanjoita, joissa työntekijöitä on pyydetty videoimaan ennalta sovittuja työvaiheitaan. Merkittävästi olemassaolevia toimintatapoja parantaneet työntekijät on palkittu, ja uudet työtavat saatettu koko organisaation käyttöön.

4. Kapulakielen välttäminen

Standardoidut toimintaohjeet ovat usein pitkiä ja vaikeaselkoisia, eikä kukaan varsinaisesti nauti niiden käyttämisestä. Teknisen termistön sijaan ohjeistuksen tulisi olla saatavilla helposti ymmärrettävässä ja selkokielisessä muodossa, eikä sijaa tulkinnanvaralle saisi löytyä. SOP-ohjeistuksissa käytettävän kielen on hyvä olla yrityksen sisäinen työkieli.

5. Videoiden ja kuvien hyödyntäminen

Vältä tekstin käyttämistä kokonaan, mikäli se on mahdollista. Kuten sanonta kuuluu, vastaa yksi kuva tuhatta, ja video miljoonaa sanaa. Tästä johtuen yrityksillä olisi hyvä olla käytössään alusta, joka aktiivisesti kerää kuva- ja videomateriaalia työntekijöiltä kentältä, jolloin yritys voi käyttää saatua ainesta uudistaessaan SOP-ohjeistustaan.

6. Säännöllinen ja helppo päivitettävyys

SOP-ohjeita tulisi päivittää säännöllisesti sitä mukaa, kun yritys kehittää parempia toimintatapoja toistuvien työtehtävien suorittamiseen. Uudet työkalut tarjoavat mahdollisuuden jakaa kehitysprosessia organisaation sisällä, jolloin nämä päivitykset pystytään tuottamaan helpommin ja ilman suuria lisäkustannuksia.

Vakiomuotoiset toimintaohjeet ovat kriittisessä asemassa missä tahansa yrityksessä joka toimii useissa yksiköissä ja tiimeissä, ja oikein tehtynä ne luovat selkeyttä, vakautta ja yhtenäisyyttä. Hajautetun työvoiman on tärkeää löytää itselleen keskeisimmät toimintaohjeet, opintomateriaalit, sekä yrityksen tiedotukset ja viestintäkanavat yksinkertaisen alustan kautta, jotta he voivat luoda yhtenäisyyttä asiakaspalveluun ja myyntitilanteisiin läpi kaikkien toimintayksiköiden. Mikäli haluat oppia lisää siitä kuinka voit yhtenäistää organisaatiosi sisäisiä standardoituja toimintaohjeistuksia, sekä sitouttaa työvoimaasi verkko-oppimisen, modernien viestintävälineiden ja tiedon lähteen avulla, varaa demoaika tästä.